紅星美凱龍作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，一直重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，確實(shí)保障顧客的消費(fèi)權(quán)益。從2012年率先提出家居建材行業(yè)“家居專(zhuān)家”系列服務(wù)承諾之后，現(xiàn)在正式升級(jí)為三大承諾、六項(xiàng)服務(wù)的“星承諾，心服務(wù)”，免除消費(fèi)者后顧之憂(yōu)。
顧客于2013年3月在紅星美凱龍錫山商場(chǎng)珍榮展廳定購(gòu)了一套價(jià)值為59500元的家具一套，并且先后分兩次將貨款50000元全部打款至商戶(hù)老板處。雙方約定交貨時(shí)間，老板以種種理由拖延送貨時(shí)間，直至顧客聯(lián)系該老板后手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。這下，把顧客急得像熱鍋上的螞蟻團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，眼看著這50000元的家具貨款打水漂，這下該怎么辦呢？
在抱著試試看的情況下，顧客按照定單上的服務(wù)電話(huà)撥通了商場(chǎng)的客服電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的是顧客服務(wù)部的客訴主管李永潔，她聽(tīng)取了顧客的訴求后一邊安慰顧客，一邊主動(dòng)聯(lián)系商戶(hù)老板并利用一切資源取得家具工廠的定貨電話(huà)。經(jīng)查實(shí)，該商戶(hù)已撤場(chǎng)，且老板由于資金問(wèn)題已無(wú)經(jīng)濟(jì)能力向工廠打款供貨，而其在商場(chǎng)的質(zhì)保金也處理其他客訴清零了。
在這種萬(wàn)分艱難的情況下，顧客服務(wù)部李主管多次約談?lì)櫩停v明老板的實(shí)際情況，在從顧客的角度為其考慮，既然顧客是在紅星美凱龍買(mǎi)的，那就要實(shí)實(shí)在在解決顧客的實(shí)際送貨問(wèn)題。最終為了不影響顧客搬家時(shí)間，且能夠保質(zhì)保量的購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心的家具，李主管陪同顧客至商場(chǎng)可信度高且家具性?xún)r(jià)比高的興業(yè)舒誼佳重新挑選了一套烏金木的家具。通過(guò)李主管和興業(yè)老板洽談表明這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)此家具的來(lái)意后，該老板也給予了顧客實(shí)實(shí)在在地讓利，而顧客之前所支付的50000定金由紅星美凱龍先承擔(dān)，隨后通過(guò)法律途徑對(duì)前經(jīng)銷(xiāo)商索取，先幫顧客解決燃眉之急。顧客也非常滿(mǎn)意，連連稱(chēng)贊：在紅星美凱龍購(gòu)物就是放心，哪怕萬(wàn)一有任何問(wèn)題，商場(chǎng)的售后服務(wù)部就是我們最有利的保障，不僅解決了顧客延誤搬家的后顧之憂(yōu)，也幫助了我們買(mǎi)到了自己稱(chēng)心如意的好家具。
到了約定交貨時(shí)間，興業(yè)舒誼佳的家具如期送到顧客家中，顧客意外的發(fā)現(xiàn)怎么多出了兩張床墊和兩個(gè)花架呢？打個(gè)電話(huà)一問(wèn)才知道是商場(chǎng)顧客服務(wù)部的李主管特意向老板申請(qǐng)給予顧客喬遷之喜的禮物。這下，顧客的喜悅之情溢于言表，又對(duì)商場(chǎng)這一舉動(dòng)深深表示感謝，連忙打電話(huà)道謝，又邀請(qǐng)李主管到顧客家中作客。這都被婉言謝絕了，李主管說(shuō)：“能夠得到你們的滿(mǎn)意才是對(duì)我們最大的認(rèn)可，也是對(duì)我們紅星美凱龍商場(chǎng)的認(rèn)可,希望你們?cè)俅蔚轿覀兩虉?chǎng)購(gòu)物。”
紅星美凱龍鄭重承諾：凡在紅星美凱龍家居商場(chǎng)所購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的，顧客與商戶(hù)難以達(dá)成共識(shí)時(shí)，紅星美凱龍將依據(jù)國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予“先行賠付”。賠付方式包括維修、更換、退貨，以及法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償。這不僅是紅星美凱龍服務(wù)“星承諾，心服務(wù)”理念進(jìn)行了重大升級(jí)，更為構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。
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